Отслеживание и рассмотрение претензий по отправлениям из США

Отслеживание отправлений

Отслеживание посылок, отправленных способами EMS и Priority, возможно на сайте американской почты или сайтах службы доставки в стране получателя. Отследить можно тут: "Почта России" и "Почта России EMS". Учитывайте, что может потребоваться несколько дней на обновление информации в системе отслеживания.

Цепочка отслеживания схематично выглядит следующим образом:

Прием (почта США) →  Прибытие в ММПО (почта США) →  Экспорт (почта США)*  → Импорт (Москва таможня) → Обработка (EMS или почта РФ)** → Вручение (EMS или почта РФ)

Отправления First-class Mail International не отслеживаются в пути, единственным статусом, который для них отображается, является - Прием (Acceptance) почтой США на usps.com.

Сроки доставки, указанные на нашем сайте, являются примерными и могут варьироваться в каждом конкретном случае. Если отправление все же задерживается, то по истечении установленных сроков (14 рабочих дней для EMS и 30 рабочих дней Priority) обращайтесь к нам по внутренней почте в Личном кабинете. Заявления принимаются на розыск и на возмещение вследствие утери/недостачи/повреждений при доставке. 

Важно! В случае, если Вам нужно поменять адрес доставки для уже отправленной посылки, то обращаться необходимо напрямую в службу доставки. Перед этим мы можем предоставить Вам копию сопроводительного документа. Указанные в нем данные понадобятся Вам при обращении в службу доставки:

8 800 2005 055 - EMS России

8 800 2005 888 - Почта РФ

Оператору назовите трекинг номер отправления: EC*********US или CJ*********US

Обратите внимание, переадресация возможна только в пределах одного города. А если Вы хотите, чтобы посылку за Вас получил другой адресат, то необходима доверенность от Вашего имени, заверенная нотариусом. 

   Также напрямую в службе доставки при получении Вы можете составить заявление о несоблюдении сроков доставки в случае длительной задержки. Все необходимые для этого данные будут указаны в декларации, бланк которой будет на упаковке посылки.

   Если в статусе посылки при отслеживании на сайте EMS появляется Невручение или Неудачная попытка вручения, необходимо срочно связаться с курьерской службой и договориться о передоставке. Как для курьерской службы, так и для почты срок хранения посылки 1 месяц, по его истечении посылку вернут отправителю, т.е. обратно на наш склад в США. Поэтому, если посылка задерживается, рекомендуем уточнять на почте, несмотря на то, что не приходило извещение. Иногда извещения запаздывают и теряются.

Розыск отправлений

По факту Вашего обращения мы делаем запрос на американской почте - inquiry. Запросы принимаются в устной форме посредством телефонного обращения по номеру международного отдела +1 800 222 1811. Мы предоставим все данные отправления оператору USPS, который в свою очередь оформляет его в соответствующей форме регистрации и начинает разбирательство. Запросы принимаются не позднее 90 дней для EMS, 6 месяцев для Priority со дня отправки (инструкция по оформлению запроса). Для отправлений First-class Mail International опция розыска и возмещения, к сожалению, не доступна, так как посылки данного типа не страхуются и не отслеживаются.

Почтой отводятся 60 дней на проведение разбирательства и розыска отправления. В этот период отделение США связывается со службой доставки в стране получателя и транзитных отделениях, отслеживая путь посылки и осуществляя непосредственно ее поиск. 

Если по итогам разбирательства посылку объявляют утерянной, то почта США высылает специальные формы на возмещение - claim packet. По факту получения пакета документов наши коллеги в США заполняют необходимые данные и отправляют пакет в центр рассмотрения заявлений:

INTERNATIONAL CLAIMS

accounting services

PO BOX 80146

ST LOUIS MO 63180–0146

Рассмотрение заявления занимает в среднем около 30 дней (в отдельных случаях возможен более длительный срок). По результатам рассмотрения производится расчет возмещения и его выплата.

Заявление на возмещение

Заявление на возмещение принимается в случаях утери, недостачи или повреждений содержимого посылки в процессе доставки.   

Первый и самый важный шаг  - задокументировать несоответствие при получении в присутствии сотрудника службы доставки. Обязательно откройте посылку при получении и проверьте соответствие содержимого и его состояние. Если обнаружится недостача или повреждения, попросите сотрудника почты или курьерской службы составить соответствующий акт и заверить его должным образом.  В случае отсутствия документального подтверждения, у нас не будет достаточных оснований для подачи запроса.

После того, как Вы составили акт, обратитесь к нам через раздел Личный кабинет-Внутренняя почта, предоставив номер посылки и причины разбирательства. Мы подаем запрос и начинаем разбирательство на зафиксированном основании. Процедура подачи запроса - inquiry - проходит таким же образом, как и при розыске отправлений. Почта США связывается с местным отделением службы доставки и получает от них подтверждение обоснованности претензии. Если посылка была возвращена отправителю, то зафиксировать повреждения могут наши коллеги в США на почте при получении.

По факту получения подтверждения почта высылает пакет документов на возмещение  - claim packet, который заполняют и отправляют в центр рассмотрения претензий наши сотрудники в США.

INTERNATIONAL CLAIMS

accounting services

PO BOX 80146

ST LOUIS MO 63180–0146

Рассмотрение заявления занимает в среднем до 30 дней (в отдельных случаях возможен более длительный срок).

К сожалению, заявления на компенсацию в связи с задержками и несоблюдением сроков доставки для международных отправлений Почтой США не принимаются.

Выплата возмещения

Если по результутам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, разбирательство передается нашей страховой компании. В настоящее время мы пользуемся услугами отдельной страховой компании, не usps.com. Страховая компания производит выплату нам, как отправителю, по результатам расследования, а мы зачисляем сумму возмещения (только страховая сумма) на Ваш личный счет пользователя.

Важно! По условиям страховой компании, с которой сотрудничает наш сервис, сумма страховки может равняться номинальной стоимости товара и не может превышать инвойсовую стоимость товара. Стоимость комиссии за товар компенсации не подлежит.

Для получения страховки за поврежденный товар, товар возвращается отправителю (адрес для возврата будет предоставлен по факту обращения через Личный кабинет-Внутренняя почта).

Если в посылке находились Ваши самостоятельные покупки по услуге Mail forwarding, то для оформления претензии на возмещение необходимо предоставить нам скриншот оплаты заказа в интернет-магазине, где видно трекинг-номер и стоимость. Файлы принимаются на почту ebay@ebaytoday.ru, с указанием в теме письма: "Инвойс P****".

Подробно по всем вопросам, связанным с оформлением запроса на розыск или заявления на возмещение можно ознакомиться на сайте американской почты в Руководстве по международным отправлениям - IMM Issue 36 - International Mail Manual, раздел 920 Inquiries and Claims.

* Данный статус не всегда отображается на российских сайтах отслеживания. Отсутствие данного статуса после Прибытие в ММПО не говорит о том, что посылка не покинула территорию США. Проверить это можно на сайте usps. На американской почте экспорт маркируется как International Dispatch

** В рамках данного статуса проходят операции Передано таможне, Покинула место международного обмена, Сортировка, которые могут выделяться и в самостоятельные статусы.